售后服务创造新价值

中国商业联合会会长  何济海

2007年12月29日，由中国商业联合会、中国企业文化促进会联台主办的“第三届全国商品售后服务评价揭晓暨售后服务高峰论坛”在北京人民大会堂举行，来自全国各地的300多家知名企业参加了会议。中国商业联台会会长何济海在致辞中希望企业努力把我国的消费市场推向服务标准化，不断提高售后服务质量。

    胡锦涛总书记在党的十七大报告中要求“发展现代服务业，提  高服务业比重和水平”。因为服务的比重和水平，直接影响千家万户，影响社会的每一个角落。因此，售后服务已经成为全社会普遍关注的一个热点问题。

    由中国商业联合会、中国企业文化促进会联合主办的这次活动，目的就是认贯彻党的十七大精神，树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，努力把我国的消费市场推向服务标准化时代，实现我国经济社会全面协调和可持续发展本次评价活动是以商务部颁布的我国第一部售后服务标准为标尺，大量企业在开展售后服务工作中的长与短、好与坏。评价的原则是在自愿报名与推荐相结合的基础上进行的，全程网上公示活动进程及投票结果，接受全社会监督，评价完全公开、公平、公正。

    当今社会，各种商品供大干求，企业进入激烈的市场经济竞争时代，服务是企业参与市场经济竞争的最后一张王牌。正如大家所了解的，服务包括售前、售中、售后三个阶段，不管是生产、销售还是服务型企业，售后服务的比重都要占服务全过程的70％以上。因此，搞好售后服务是发展社会主义市场经济的必然要求。主要表现在以下几点

    第一，是推动企业营销工作的必然要求

    企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民当前，各类产品供大于求，千万百计争夺市场的商战越演越烈。实践证明，在产品同质同价的前提下，其服务质量的优劣，直接关系到企业商品的币场占有率，也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根率性选择。

    第二，是推动提升企业品牌及企业形象的必然要求

    企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀；售后服务的好坏地将企业文化活灵活现地展现在大众面前。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。

    第三，是推动全社会服务水平全面提高的必然要求

    我国有大中小企业5000多万家，辐射了神州大地的各个角落，直接影响着13亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。

    第四，是推动和谐社会建设的必然要求

    党中央提出构建和谐社会，这是划时代的战略决策，是中国和世界发展史上的一个时代标志，必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，这是建设和谐社会的必然要求，我相信，通过大家不懈的努力，一定能使我国的售后服务水平达到一个前所未有的高度，为国家和集体创造新价值。