广州友谊集团股份有限公司

历尽天华成美景，风雨兼程三十年。三十年光阴，在历史长河中，不过是弹指一挥间，却是中国企业追求大发展、激活长青生命细胞的艰辛历程。乘着改革开放的春风，广州友谊集团股份有限公司(以下简称“广州友谊”或“公司”)也迅速踏上了自己的发展壮大之路。

    创建于1959年1 0月的广州友谊，已走过近半个世纪。前2 0载，特殊年代，不辱使命，苦心与勤奋打下了稳固的经营管理基础，谱出铿锵感人的乐章；后3O年，得改革开放之春风，在市场化的道路上迅跑，创造了一个又一个奇迹。这一个又一个奇迹，像千条江河，融汇成企业丰厚的经济效益洪流。翻开广州友谊的财务报表，在“销售利润”的栏目上，有这样的记载：1978年为288万元，1988年为2608万元，1998年为5258万元，而2007年利润已达到2.8亿元。同时，广州友谊的国有资产也在不断增值。如果从1978年国家投资189万新建成9377平方米广州友谊商店的正式独立核算开始，经营至今有30年，年销售额从1377万元到突破26亿元大关，累计税利总额超过2O亿元，相当于国家初期投资1200多倍。也就是说，平均每年都为国家赚得40间友谊商店。国有资产出现跳跃式增值，至2007年末，资产总值达17.19亿元，净资产9.81亿元。在全国零售商业百强中，销售、利润等5项指标，均名列前茅。

    改革开放，翻开了广州友谊发展的新篇章，回顾这些年所走过的历程，公司始终坚定不移地坚持以高级百货商店为经营定位，始终坚定不移地推进企业各项改革，不仅使销售数字翻了几番，盈利能力不断提升，发展速度成倍增长，更在解放思想、振奋精神、求真务实、开拓进取中实现了自己的三大“转变”一一漂亮的转身、完美的嬗变、自我的超越，以自己的一份努力和贡献，支持着祖国改革开放三十年的成果。

一、从“特供”到“特色”，在改革开放的春风里完成漂亮的转身(1978—1990年)

    广州友谊成立于1959年，在计划经济商品短缺时期，她是国家指定的“特种商店”，主要任务是做好涉外供应工作，指定的目标顾客群体是各类来华外宾及港澳台同胞，并不做一般国内消费者的生意。直至改革开放初期，国内的消费市场仍是卖方市场，广州友谊由于拥有部分小商品的进出口权，并且在相当长的一段时间内还可以运用外汇券和人民币两种差价经营的优势，因此企业的经济效益十分可观，经营规模逐渐扩大，这是广州友谊发展过程中的第一个黄金时期。

    但靠吃政策饭的“好景”不长，随着80年代改革开放的不断深入，国家逐步取消了各种优惠政策和特殊措施，国内消费市场开始逐步向买方市场转变。包括广州友谊在内，各地众多原属国内“友谊系统”的特种涉外商店失去国家政策的扶持，直接面对市场经济的残酷竞争，不少昔日风光的“友谊系”企业无法适应，逐渐江河日下，到现在早已纷纷倒闭或被兼并收购了。广州友谊的经营团队也曾一度陷入迷茫，幸而他们并未沉醉于过去的辉煌，也没有“随波逐流”，而是重新审时度势，探索自己在市场中应处的位置，及时调整经营策略。

    为主动迎接市场挑战，广州友谊敢于冲破传统的经营理念障碍，解放思想，敢为人先。一方面迅速从以涉外供应为主转为面向国内外宾客全面开放，实施从封闭式经营到开放式经营的战略性转型；另一方面积极借助外脑，借鉴国外同行的成功经验，引入先进的百货商业管理理念和技术手段，推进企业管理的现代化。在营造自己的商品特色、服务特色、营销特色所采取的大胆尝试、大胆变革、大胆创新等策略，促使企业的经济效益和社会效益比翼齐飞，利润总额不断翻倍。在这个阶段，广州友谊明确提出了要将“建设高级百货商店”作为企业的长期战略目标，并且对外界的“各种机遇”诱惑不为所动，而在零售百货这块土壤中默默耕耘、精耕细作，执着追求缔造卓越商业品牌的目标。

    改革开放的春风，为企业的发展注入了生机和活力。广州友谊的优质接待和服务承诺也渐渐赢得了宾客的良好口碑，为企业赢得了多项荣誉称号，为企业的持续发展积累了后劲和实力，更在同行中创下了经营定位、经营目标、经营开拓、经营管理、经营促销等12项之最：

    最早确立自己“高档百货商店”的经营定位；

    最早确立企业今后2O年的长远发展战略目标；

    最早在国内开设第一家超级商场；

    最早在五星级酒店开设新店；

    最早引进外国智力，聘请日本东海大学教授铃木博先生为经营顾问；

    最早推出主题、文化促销活动；

    最早接受商业部下达的软科学研究重点项目《商业企业管理现代化试点》研究任务；

    ……

在岁月的洗礼中，广州友谊完成了漂亮的转身，在切切实实地改变着高档百货商店的面貌，用一步一步的成功积累着自己的实力，用自身的拼搏改写着“友谊系统”特种涉外商店的历史。

二、从“股份制改造”到“上市公司”，在企业改革的浪潮中实现完美的嬗变(1990一2002年)

    进入九十年代以来，改革开放和经济建设已经进入一个崭新的阶段。为适应市场经济快速发展的要求，1992年，广州友谊成为广州市第一批规范股份制企业，凭借引入现代企业制度，建立法人治理结构，激活企业内部机制，经营上坚持变革创新，管理上坚持精耕细作，促使企业经营业绩节节上升，曾连续五年销售总额、利润总额蝉联全省冠军。1998年，企业的销售总额、利润总额更是实现了历史的双突破，分别冲破了10亿元和5000万元的大关。

    在1994—1996年期间，广州友谊成功实施了对负债累累、亏损1.4亿元、已资不抵债的特困企业一广州市针纺织品批发站的重组兼并，还清了债务，安置及分流了429名原在职员工，实现重组兼并的成功之处是做到了“两个保证”，一是保证原有员工的平稳过渡和顺利安置，二是保证了广州友谊的经营业绩持续增长。

    踏入千禧之年，广州友谊已走过了41个春秋，这一年她再次迎来了一件盛大的喜事，2000年7月18日广州友谊成功在深圳证券交易所上市，八年艰苦申请，终圆上市梦。从此，证券市场的板图上记录着一个吉祥的代号“O00987”，它的股价起伏牵动着数万投资者的心，它的改革发展受到数万投资者的关注。

    转制后的广州友谊，更加生机勃勃，企业规模不断扩展、延伸，除经营零售百货主业外，还涉足物业经营、房地产开发、保税仓储业务、产品加工、贸易经营等业务；而上市后的广州友谊，面对企业要增速发展、要寻找利润的增长点、要回报投资者、要使企业可持续发展等严峻考验，日益成熟，她深知企业要长效发展、要基业长青、要在巨人的肩膀上再续辉煌，将要付出更大的努力，更大、更多的艰辛，今后的道路将更曲折、更荆棘。

    在市场的磨砺中，广州友谊实现了完美的嬗变，成为了广州市百货零售行业第一家上市公司，成为了广州市商业系统经营效益好、盈利水平高的龙头企业，在经营变革创新中形成了自己独特的经营特色，创出了自己的专业服务品牌，为企业未来的进一步发展打下了基础，积累了优势。

三、从“先发优势”到“持续优势"，在激烈的市场竞争中实现自我的超越(2002年一至今)

    暂时的领先不等于永远的领先，不断地向前发展才是硬道理。上市后，广州友谊在坚持结构调整、坚持精耕细作、坚持优质服务、坚持文化营销的同时，逐步认识到要取得持续的领先优势，要实现新的跨越，必须着眼长远，科学规划长期发展目标，这样才能实现企业的有效发展。

    2002年，广州友谊第一个五年(2002—2006)发展战略规划诞生，它确立了“一业为主、连锁经营、零售为本、配套发展”为企业五年发展的总方针。在第一个五年规划实施期间，公司坚持高级百货商店定位，不断精耕细作，开拓创新，走过了不平凡的历程：经受住非典型性肺炎、禽流感疫情的严峻考验以及CEPA、行业高速发展带来的诸多挑战，克服了商场大面积调整装修及停车场封蔽改造等前所未有的困难，取得了销售总额和利润总额的历史新突破。

    2007年，广州友谊正式启动第二个五年(2O07—2011)发展战略规划，确立了未来五年将以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，注重股东的资本增值和企业的市场价值提升，立足广州、拓展华南、面向全国，积极稳健地拓展高端市场，谋求跨区域发展，巩固提升“广州友谊”品牌的国内市场地位，实现企业的稳健、创新、和谐发展，将广州友谊打造成为具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。

    发展战略规划的谋划和实施，是广州友谊的再一次的转折和提升，是公司发展史的一个闪光点，是广州友谊对“超越”的完美诠释。而纵观公司发展规划的实施之路，可以看出以下的特点：

    不断创新和优化商品经营结构。公司坚持“差异定位，品质最优，体现价值”的经营理念，根据顾客的个性化需求每年对商品进行一定比例的动态经营调整，引进能超越同行、在公司专营、颇具实力的新品牌组合；同时健全品牌引进、调整、淘汰的经营评价标准，结合供应链管理系统(SCM)对不同供应商进行不同要求的重点管理，实施供应商恳谈会机制，加强双方合作与沟通。多年来，公司与供应商形成了互动、共赢的合作联盟，促使主业的高端定位日益明晰，高端品牌阵容不断壮大，新品开发的准确性逐步提高，各门店商品结构中创名气、创销售、创利润、创人气的品牌形成相得益彰、优势互补的有机组合。

    不断扩大主业经营发展规模。公司坚持主业的创新发展，不断扩大主业经营规模，以“内部挖潜扩场”方式，成功开展了多个“成本低、效益增长明显”的工程：如2002至2004年环市东商店“北扩”工程、“西建”工程和地下停车场工程、2002年时代商店扩场工程。另一方面，以“连锁百货店扩张”方式，于2005年3万平方米的正佳商店开业。2007年，开设2万平方米的南宁商店，这是广州本土国有商业企业跨省发展的“第一店’’，由此，广州友谊正式启动南中国高档百货连锁的战略布局，加快布点扩张速度以抢占国内的高端消费市场。

    不断巩固诚信经营的社会公信力。“友谊就是质量，友谊就是信誉”，这是广州友谊在多年经营发展中来自广大消费者的口碑。因为商店从成立至今，诚信的道德如同高纯度黄金，深深地熔入“广州友谊”的品牌中，熠熠生辉。“诚信商誉”的打造，最重要的是依法经营，依法管理和规范运作。在商品管理方面，广州友谊建立了具有企业特色的、严格有效、科学规范的质量管理制度保障体系，在商品售前、售中和售后各环节中严把质量关，并经常性了解顾客的意见和评价，用以改善商品经营管理工作，提高企业的社会公信度。

    不断提高顾客的忠诚度、依存度和贡献度。广州友谊坚持精诚服务，以“朋友式接待、专家式服务”为服务理念，致力于打造“友谊专业服务品牌”；每年动态选拔专业服务之星，以点带面提升整体服务质量；领先于市内同行构建客户服务经理队伍，以对重点VIP顾客提供个性服务；实施标准化接待服务流程和关键岗位服务行为规范(KBF)，促使服务的规范化、专业化、精细化程度不断提高。坚持精心营销，强调“广州友谊”品牌统一下的“自主创新、多店联动、整合营销”总体思路，通过打国际牌、文化牌、情感牌、礼节牌等多种营销活动开展“体验式营销”，通过实施VIP卡动态管理制度、策划VIP DAY活动、VIP顾客专享活动开展“会员式营销”，通过与银行、航空、酒店、酒家等高档商家不断开发增值服务开展“联动式营销”。广州友谊通过发挥领先业界的国际品牌号召力、整合力以及与国际时尚无缝接轨的竞争力，使商品的吸引力和核心顾客群的维系力不断增强，顾客忠诚度和贡献度不断提高，其中VIP顾客消费额占销售总额60%以上。

    不断推动有效的企业内部管理改革。广州友谊以“战略管理、精细执行、和谐高效”为管理理念，近年来不断实施内部管理改革，开展了以“组织-流程-IT技术”为导向的连锁经营模式业务流程再造，投资近两千万元建设支持多店、多业态扩张的计算机信息管理系统，为扩大经营规模奠定了良好基础；深化了“机构-考核-薪酬”改革，实施了“司店分离”机构变革，建立以股权激励为利益捆绑以，绩效管理体系、年度考评及素质测评三位一体为标准的激励机制，促使全体员工与公司的发展休戚与共；全面升华了能反映广州友谊深厚的文化底蕴和文化特质的“广州友谊文化标准体系”和“广州友谊文化规划和实施体系”，并以“企业文化节”为载体，将企业文化理念渗透到企业日常的经营、管理、改革和发展各项工作的全过程；建立了渗透于经营管理各个环节的《内控运作体系文件》、《安全质量体系文件》，坚持实施每月“确定重点、实施检查、落实整改、通报讲评、奖惩挂钩”的强化管理办法，以系统、科学、实用的基础管理制度体系和内控机制，有效保障企业规范运作，实现“管理出效益”。

在百舸争流的激烈市场竞争中，广州友谊圆满完成了各阶段发展规划中所提出的各项战略任务，取得了骄人的业绩，积累了持续增长优势：2OO3年至2007年连续五年刷新经营业绩历史最高记录，并荣膺全国连锁经营百强和全国百货业百强企业、中国商业名牌企业、中国上市公司价值百强、中国服务业企业50O强、全国商业质量效益型先进企业、省市百强企业、省流通龙头企业等多项荣誉称号。可以说，实施发展规划的期间，是广州友谊竞争力大幅度跃升，经营业绩和股票市值屡创新高，为社会贡献度最大的时期，是公司整个团队保持精简高效、稳定团结、事通人和的时期，是公司社会影响力扩大、公司品牌价值彰显的时期。 

    近半个世纪的励精图治，改革开放三十载的精耕细作，广州友谊已从一个地域性公司成长为在广州甚至华南地区高端消费市场具有一定影响力的公司，在南中国商业市场乃至中国百货零售市场均占据重要地位。回顾三十载经营实践，广州友谊加深了对怎样建设高级百货商店，如何提升企业经营业绩，做优、做强、做大企业的认识，积累了宝贵的经验。广州友谊人认为，公司多年来所取得的经营成效和工作成绩来自于朴实的“五个坚持”：

    一是坚持清晰的经营定位。

    二是坚持诚信经营。

    三是坚持改革创新。

    四是坚持科学严格管理。

    五是坚持加强队伍建设。

回首过去，广州友谊有着骄人的业绩，辉煌的历史；展望未来，更感任重道远，使命重大。公司将坚持“友谊超越创造新生活”的企业哲学和创建高级百货商店的经营实践，以高昂的斗志，坚定的信念，团结拼搏、开拓进取，不断扩大发展规模，提升经营效益，为实现“创建卓越商业品牌、缔造理想生活乐园”的企业愿景，迈出坚定不移的步伐，实现企业的稳健、创新、和谐发展，将广州友谊打造成为具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司!