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服务创造价值
2017/07/20 17:40:11 来源： 
丁小亮，携程旅行网副总裁兼北京公司总经理。2001年毕业于美国罗格斯大学商学院(Rutgers University, USA)，获高级工商管理硕士学位。曾荣获中国对外经贸部“十佳青年”和中央国家机关首届“百优青年”等称号。
1999年，人们还不知道什么是在线旅游预订，也少有人听说过携程; 2000年，在互联网泡沫破裂后的一片哀鸿遍野中，携程独树一帜; 2003年，携程成功登陆纳斯达克，成为互联网泡沫破灭后第一家在纳斯达克上市的“中国概念股”。不经意间，携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大，携程这个名字早已深入人心。9年的发展，是什么创造了携程的今天?
服务是核心
“携程成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。”
记者：从携程的全称“携程计算机技术(上海)有限公司”来看，我们似乎觉得携程是一个以技术为先的企业，然而您的发言却以“中国领先的在线旅行服务公司”来定位携程?
丁小亮：携程是一家依托信息技术的服务公司。携程计算机技术(上海)有限公司是我们最初注册的公司名字。携程旅行网实际上是我们拥有的一个品牌和网站的名称。
携程能成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。
当然，任何高品质的服务，都是需要有强大的技术作为支撑。如果我们没有一个技术平台去不断地完善我们的流程、完善我们的每一个细节，那是肯定不行的。
记者：携程是服务2.0的倡导者，也是服务2.0的践行者，给我们简单介绍一下服务2.0吧!
丁小亮：“服务2.0”是以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新，以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。“服务2.0”与传统服务业具有革命性的传承关系，但是服务水准与以前的服务又不可同日而语。
“服务2.0”企业善于运用高新技术与现代化服务理念，对传统服务手段进行改造与颠覆，服务品质与管理架构完全不同于传统服务企业。携程旅行网就是典型的“服务2.0”企业。
简单来说，服务2.0实现了三大创新，即：模式创新、管理创新、内涵创新。对很多的服务企业，特别是旅行服务来讲，模式创新是非常大的困难，也是很大的挑战。模式创新主张提供一站式便捷服务，不需要奔波于旅行社、航空公司、酒店等之间;管理创新将优质服务标准化，实现大规模复制;而借力网络技术，将信息化、数字化的手段运用到位，则实现服务内涵创新。
针对旅游服务行业，服务2.0的几个特点主要是交互性、工具性和体验性。
交互性方面，例如携程旅行网在全国首创了酒店点评功能，客户对酒店的评分，可成为其他客户预订的参考，从而实现“客户—携程—客户”三方有效互动。此外，携程旅行网上还有“结伴同游”、“游记精选”、“有问必答”、“俱乐部专区”等互动版块，使“ctrip”成为了一个真正的旅游信息交流分享的虚拟而实用的社区。
工具性方面，客人对于携程网站上的信息具有很强的依赖性，携程社区和目的地指南，就好比是一本旅行百科全书。
体验性方面，例如如携程在网上推出的酒店360度实景图，就可以让客人足不出户，先动态地在网上感受一下酒店各个营业场所、客房的环境氛围，然后决定是否要做预订。
宏观地来看，一直以来，中国的服务业发展水平长期落后于制造业，而服务2.0是中国服务今后发展的重要方向。
创新是动力
“携程前进的每一步都是业界的一次创新。我们不是纯技术公司，纯技术创新是专利的发明创造，我们做的是整合业界资源，提供全新的服务产品。”
记者：携程在践行服务2.0的过程中已经在创新了，作为一家基于互联网的服务型公司，携程的创新还表现在哪些方面?
丁小亮：其实携程前进的每一步都是业界的一次创新。以预定酒店为例，为什么在携程成立之前，就没有人想到过要成立一个全国规模的呼叫中心?那个时候，全国仅旅行社就有一万家，有没有一家做到全天候服务的?没有。每年“五一”、“十一”，到晚上打电话给旅行社，人都走光了，客人怨声载道，哪里还有什么满意度!为什么没有人想到提供7×24小时服务?为什么没有人想到做一个好的网站，把全中国最好的酒店集中起来供客人选择?
在携程之前，这些提供预订服务的公司都是区域性的，上海的旅行社就只订上海的酒店，可能有的旅行社合作酒店比较多，也就能多订几家，可是没有一家公司能在全国200个或300个城市订酒店。这些都是携程服务产品的创新。创新不是说无中生有，而是在运作平台上如何最有效地整合资源。
携程在2000年收购了北京现代运通。在此之前，现代运通在北京也有很多的业务合作，也做了很多的酒店预订，但是携程收购了它之后做了很多方面的改造。一方面是服务程序上的改造，把工作划分到很多的细节，由每个人负责不同的内容来完成这个工作;另一方面就是规范了服务的标准，每一个人的工作都要有量化的标准。比如接线生接待的时间不能超过多少，必须要在多长时间里给客人一个回复，回复的标准和格式是什么样的。
记者：携程在管理方面也有自己的独到之处吧?
丁小亮：管理方面第一个创新之举就是利用信息技术来提升我们的管理。我本人从事酒店管理十余年，所以对旅行社也有很多的接触，我们曾经问过国内所有的旅行社，就是我们每天的管理能不能做到量化?能不能做到日报表?几乎国内的旅行社都答复说我们没有办法做到日报表，甚至有些出行人数的统计是一个季度做一次。但是我们携程可以做到日报表。
在携程，就相当于酒店行业每天早晨的例会一样，我们每天都会有一个晨会，会有一个报表显示昨天的信息。我们可以今天早上看到昨天一天在携程网上所有的交易，比如说昨天晚上通过携程一共预定出多少个房间，预定出多少机票，多少人预定了我们的自由行度假产品⋯⋯这个报表是每天都要出的。能够出这个报表很重要的原因就是携程推广了信息技术。
携程的另外一个创举就是使用了六西格码的管理。携程是国内旅游行业第一家实行六西格玛管理的企业，全方位对服务质量实施监控考评。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考;每一个订单的回复都有专人监控;每一次订单完成时间都有统计并追踪改进⋯⋯就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9%以上的水平。
专注是方向
“携程每一项业务的开展，都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了，我们就开发这个技术，再来延伸这个产品。我们并不会现在什么产品好做就去做什么。”
记者：携程在中国市场已经取得了不错的发展。而我们也看到，国外已经有一些航空公司开始做在线的直销，一些专业的旅游搜索引擎，也做得越来越优化。携程比较重视信息中心和互动平台的建设，有没有向门户网站和社区这方面发展的趋势?
丁小亮：我们仍将继续专注于四大核心业务。当然，我们也拥有国内最大的旅游资讯网站，客人可以从中找到专业、有效的资讯。
其实，携程每一项业务的开展，都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了，我们就开发这个技术，再来延伸这个产品。我们可以看到，携程先从事酒店预订，等酒店预订业务成为行业领先了又进军机票预订，之后携程又相继开展度假和商旅管理业务。每一步，都是根据自身实力和客户需求而进行的。
记者：像您所说，现在携程主要是四块业务，即酒店预订、机票预订、度假业务和商旅管理。后两块是我们比较关注的。
丁小亮：携程度假业务近几年取得了比较好的成绩，已经位居国内散客市场第一的位置，在线预订度假产品，也已经成为了人们的时尚之选。携程的度假产品选择丰富，品质高，配套成熟;而依托内部严格的管理系统，携程度假产品具有高可靠性的特点。
记者：商旅今后的发展空间会很大吗?
丁小亮：的确，在“差旅支出是企业第二大可控费用支出”之类的口号煽动下，越来越多CEO、CFO或者“CXO”们纷纷意识到，自己公司每年花在商旅支出上可是一大笔钱!这笔钱能省个20%的话，明年的预算实在可以轻松愉快得多。于是，如今提到差旅支出是需要管理的，反方代表是越来越少了，无论是500强跨国企业，还是我们国资委直属的“中字头单位”，甚至一些规模不大，但意识相当超前的民企，无不积极响应。大家唯一的分歧不在于“差旅是否需要管理”，而是什么叫“有管理的商旅”。
携程提供的基于互联网的商旅管理服务，是国内商旅管理发展新阶段的一个典型代表。从2007年，携程推出“携程商旅通”在线管理系统，可以让企业直接在网上查询酒店、机票的实时价格，并进行在线预订;到2008年，再推出了“商旅通智能报告”，可以为企业客人提供详细、实时的数据，帮助企业更科学、有效地控制商旅费用。除了技术领先，携程覆盖全国的资源和网络，远远强于竞争对手。而六西格码等先进管理理念的推行，也确保了高品质的服务。（刘娜刘雅婷）
丁小亮，携程旅行网副总裁兼北京公司总经理。2001年毕业于美国罗格斯大学商学院(Rutgers University, USA)，获高级工商管理硕士学位。曾荣获中国对外经贸部“十佳青年”和中央国家机关首届“百优青年”等称号。
1999年，人们还不知道什么是在线旅游预订，也少有人听说过携程; 2000年，在互联网泡沫破裂后的一片哀鸿遍野中，携程独树一帜; 2003年，携程成功登陆纳斯达克，成为互联网泡沫破灭后第一家在纳斯达克上市的“中国概念股”。不经意间，携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大，携程这个名字早已深入人心。9年的发展，是什么创造了携程的今天?
服务是核心
“携程成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。”
记者：从携程的全称“携程计算机技术(上海)有限公司”来看，我们似乎觉得携程是一个以技术为先的企业，然而您的发言却以“中国领先的在线旅行服务公司”来定位携程?
丁小亮：携程是一家依托信息技术的服务公司。携程计算机技术(上海)有限公司是我们最初注册的公司名字。携程旅行网实际上是我们拥有的一个品牌和网站的名称。
携程能成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。
当然，任何高品质的服务，都是需要有强大的技术作为支撑。如果我们没有一个技术平台去不断地完善我们的流程、完善我们的每一个细节，那是肯定不行的。
记者：携程是服务2.0的倡导者，也是服务2.0的践行者，给我们简单介绍一下服务2.0吧!
丁小亮：“服务2.0”是以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新，以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。“服务2.0”与传统服务业具有革命性的传承关系，但是服务水准与以前的服务又不可同日而语。
“服务2.0”企业善于运用高新技术与现代化服务理念，对传统服务手段进行改造与颠覆，服务品质与管理架构完全不同于传统服务企业。携程旅行网就是典型的“服务2.0”企业。
简单来说，服务2.0实现了三大创新，即：模式创新、管理创新、内涵创新。对很多的服务企业，特别是旅行服务来讲，模式创新是非常大的困难，也是很大的挑战。模式创新主张提供一站式便捷服务，不需要奔波于旅行社、航空公司、酒店等之间;管理创新将优质服务标准化，实现大规模复制;而借力网络技术，将信息化、数字化的手段运用到位，则实现服务内涵创新。
针对旅游服务行业，服务2.0的几个特点主要是交互性、工具性和体验性。
交互性方面，例如携程旅行网在全国首创了酒店点评功能，客户对酒店的评分，可成为其他客户预订的参考，从而实现“客户—携程—客户”三方有效互动。此外，携程旅行网上还有“结伴同游”、“游记精选”、“有问必答”、“俱乐部专区”等互动版块，使“ctrip”成为了一个真正的旅游信息交流分享的虚拟而实用的社区。
工具性方面，客人对于携程网站上的信息具有很强的依赖性，携程社区和目的地指南，就好比是一本旅行百科全书。
体验性方面，例如如携程在网上推出的酒店360度实景图，就可以让客人足不出户，先动态地在网上感受一下酒店各个营业场所、客房的环境氛围，然后决定是否要做预订。
宏观地来看，一直以来，中国的服务业发展水平长期落后于制造业，而服务2.0是中国服务今后发展的重要方向。
创新是动力
“携程前进的每一步都是业界的一次创新。我们不是纯技术公司，纯技术创新是专利的发明创造，我们做的是整合业界资源，提供全新的服务产品。”
记者：携程在践行服务2.0的过程中已经在创新了，作为一家基于互联网的服务型公司，携程的创新还表现在哪些方面?
丁小亮：其实携程前进的每一步都是业界的一次创新。以预定酒店为例，为什么在携程成立之前，就没有人想到过要成立一个全国规模的呼叫中心?那个时候，全国仅旅行社就有一万家，有没有一家做到全天候服务的?没有。每年“五一”、“十一”，到晚上打电话给旅行社，人都走光了，客人怨声载道，哪里还有什么满意度!为什么没有人想到提供7×24小时服务?为什么没有人想到做一个好的网站，把全中国最好的酒店集中起来供客人选择?
在携程之前，这些提供预订服务的公司都是区域性的，上海的旅行社就只订上海的酒店，可能有的旅行社合作酒店比较多，也就能多订几家，可是没有一家公司能在全国200个或300个城市订酒店。这些都是携程服务产品的创新。创新不是说无中生有，而是在运作平台上如何最有效地整合资源。
携程在2000年收购了北京现代运通。在此之前，现代运通在北京也有很多的业务合作，也做了很多的酒店预订，但是携程收购了它之后做了很多方面的改造。一方面是服务程序上的改造，把工作划分到很多的细节，由每个人负责不同的内容来完成这个工作;另一方面就是规范了服务的标准，每一个人的工作都要有量化的标准。比如接线生接待的时间不能超过多少，必须要在多长时间里给客人一个回复，回复的标准和格式是什么样的。
记者：携程在管理方面也有自己的独到之处吧?
丁小亮：管理方面第一个创新之举就是利用信息技术来提升我们的管理。我本人从事酒店管理十余年，所以对旅行社也有很多的接触，我们曾经问过国内所有的旅行社，就是我们每天的管理能不能做到量化?能不能做到日报表?几乎国内的旅行社都答复说我们没有办法做到日报表，甚至有些出行人数的统计是一个季度做一次。但是我们携程可以做到日报表。
在携程，就相当于酒店行业每天早晨的例会一样，我们每天都会有一个晨会，会有一个报表显示昨天的信息。我们可以今天早上看到昨天一天在携程网上所有的交易，比如说昨天晚上通过携程一共预定出多少个房间，预定出多少机票，多少人预定了我们的自由行度假产品⋯⋯这个报表是每天都要出的。能够出这个报表很重要的原因就是携程推广了信息技术。
携程的另外一个创举就是使用了六西格码的管理。携程是国内旅游行业第一家实行六西格玛管理的企业，全方位对服务质量实施监控考评。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考;每一个订单的回复都有专人监控;每一次订单完成时间都有统计并追踪改进⋯⋯就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9%以上的水平。
专注是方向
“携程每一项业务的开展，都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了，我们就开发这个技术，再来延伸这个产品。我们并不会现在什么产品好做就去做什么。”
记者：携程在中国市场已经取得了不错的发展。而我们也看到，国外已经有一些航空公司开始做在线的直销，一些专业的旅游搜索引擎，也做得越来越优化。携程比较重视信息中心和互动平台的建设，有没有向门户网站和社区这方面发展的趋势?
丁小亮：我们仍将继续专注于四大核心业务。当然，我们也拥有国内最大的旅游资讯网站，客人可以从中找到专业、有效的资讯。
其实，携程每一项业务的开展，都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了，我们就开发这个技术，再来延伸这个产品。我们可以看到，携程先从事酒店预订，等酒店预订业务成为行业领先了又进军机票预订，之后携程又相继开展度假和商旅管理业务。每一步，都是根据自身实力和客户需求而进行的。
记者：像您所说，现在携程主要是四块业务，即酒店预订、机票预订、度假业务和商旅管理。后两块是我们比较关注的。
丁小亮：携程度假业务近几年取得了比较好的成绩，已经位居国内散客市场第一的位置，在线预订度假产品，也已经成为了人们的时尚之选。携程的度假产品选择丰富，品质高，配套成熟;而依托内部严格的管理系统，携程度假产品具有高可靠性的特点。
记者：商旅今后的发展空间会很大吗?
丁小亮：的确，在“差旅支出是企业第二大可控费用支出”之类的口号煽动下，越来越多CEO、CFO或者“CXO”们纷纷意识到，自己公司每年花在商旅支出上可是一大笔钱!这笔钱能省个20%的话，明年的预算实在可以轻松愉快得多。于是，如今提到差旅支出是需要管理的，反方代表是越来越少了，无论是500强跨国企业，还是我们国资委直属的“中字头单位”，甚至一些规模不大，但意识相当超前的民企，无不积极响应。大家唯一的分歧不在于“差旅是否需要管理”，而是什么叫“有管理的商旅”。
携程提供的基于互联网的商旅管理服务，是国内商旅管理发展新阶段的一个典型代表。从2007年，携程推出“携程商旅通”在线管理系统，可以让企业直接在网上查询酒店、机票的实时价格，并进行在线预订;到2008年，再推出了“商旅通智能报告”，可以为企业客人提供详细、实时的数据，帮助企业更科学、有效地控制商旅费用。除了技术领先，携程覆盖全国的资源和网络，远远强于竞争对手。而六西格码等先进管理理念的推行，也确保了高品质的服务。（刘娜刘雅婷）
