上海外轮供应有限公司

当前国际航行船舶的港口供应业务竞争异常激烈，我们上海港就有几百家从事船舶供应的竞争对手，这些供应商既有上海本地的，也有外省市的，甚至还有境外的。要想在这样的市场竞争中站稳脚跟，抢占一定的市场份额，我们必须提供合理的价格、优质的商品和完善的服务。这不仅是船方的需要，也是企业提高市场竞争力的需要，更是企业生存和发展的重要保证。我们上海外轮供应有限公司积极参加中友协会“2005年供船优质服务质量年”活动，以《优质服务宣言》为工作目标，使我司的供船服务水准上了一个新台阶。

    长期以来，我们始终把客户第一、满足客户的要求放在第一位，提出了“全身心投入、全天候供船、全方位服务”的“三全”经营思想，教育全体员工牢固树立优质服务的意识。在整个供船的服务环节上，体现出我司的优质服务，让船方满意。

     首先体现在供船商品的质量把关上，我司安排专职采购人员，从进货源头上把住商品质量关。经过货比三家、挑选信誉好、质量过硬的单位采购相关供船商品，杜绝“跳蚤”市场上低价质差以及假冒伪劣商品上船。同时，商品的进出库都有专人检查验收，凡发现商品质量有问题或商品份量短斤缺两的都必须退回重新采购，确保供船商品的质量可靠、安全，确保了船方利益不受损害。

     在当前的市场经济体制下，供船市场鱼龙混珠，其中有不少企业（个体）在为船方报价时，降低质量标准，所报价格相当低。有些外籍船东在不明真相的情况下，往往会把订单交给报价低的企业来采购，而我公司出于高度负责的精神，即使失去这些业务，也不愿在货物质量的把关上有丝毫的放松，我们的这种做法，在一定的时间段上也会流失一些客户，但当许多船只在验收送货的商品时，发现质量有问题，就会回过头来找我们供货，而且原来的这些供应商急功近利，对许多商品缺乏研究，往往不能把船方真正需要的商品供应上船，使得许多船只在经过对供应商的比较后认为我公司才是真正具有职业精神、经验老到的船舶供应商。有一次我公司在给一艘外籍船只送货时，发现另家供应商也在向这条船供货，我公司业务员担心船方重复订货，便找到收货的大厨询问有关情况，经了解才明白，该供货公司因上一航次所供冷冻食品质量存在问题，而且包装食品已到保质期，被船方要求调换，因船方有了上次的教训，所以这次换了一家公司，又找到我们公司。当该船大厨验收我们的供货商品，显得格外仔细认真，对所供的每一样食品，从外观、包装到生产日期、保质期都作了一一查验，经过几个小时的验收，全部合格，船方表示相当满意。从此我们又建立合作关系，成了长期的合作伙伴。

     优质的服务体现在整个业务流程中每一个细小的环节上，需要员工以主人翁的负责精神，全身心地投入到服务上去，对工作的每个细节都谨慎仔细不发生纰漏和错误，这种负责不光是对本企业利益的负责，而且还是对客户利益的负责，只有这样客户才会对我们的服务心悦诚服，才会成为合作伙伴。一次我公司接到船方发来的伙食订单中，有个商品（茄子）远远超过一般货船行运周期的用量，本着维护船方利益的原则，经过一番调研认为很有可能同另一个商品搞错了，因而我们在数量上做了酌情减少，但为了防止船方确实需要大量的茄子，我们也做了必要的准备。当货物送到船上，经过沟通，船长承认是他们的笔误，并请求我们业务员尽可能地减少该商品（茄子）的供应量，经过友好协商，我们业务员作了退货处理，虽然手续多了，工作量大了，但由此与该船增强相互间的信任感。

     其次，现代船舶航运的运转节奏十分快捷，尤其上海港全都是集装箱的货轮，船舶停靠码头的时间越来越短，最短的只有4至6个小时后就要起航，而上海的口岸线较长，加上船舶停靠的时间具有不确定性，有时在凌晨，有时在深夜，所以对我司的供船业务要求也越来越高。为了达到优质服务、让船方满意的要求，我司做到了“全天候”供船，无论是凌晨还是深夜，只要船舶在上海停靠码头，我司的员工宁肯自己少休息也要及时地把船方委托的货物送上船。2005年上海的冬季来得晚，但来得相当凶猛，摄氏气温从十几度一下子降至零度，供船部的张兰等三位同志正迎着寒风等待"中海连云港"轮的靠泊。他们下午五点多就早早吃好晚饭从家里赶来，迟迟不见船影，果不其然因天气的原故，船期又延误了，推迟到十点靠。由于集装箱船舶靠泊时，第二天六点就要开船，几位同志只能等着。十点船靠码头办好联检，时针已转到11时，几位同志送好货再回公司已经是次日凌晨。其中一位同志家住市郊而且早上还有两条船要送货。回家已经不可能了，楼里的中央空调也早就关了，他就裹着棉衣在搭起的椅子上小憩了一会，六点又去码头送货去了。长期以来，我司从没有发生过因供货不及时而延误船方开船事件。我司员工自豪地说，“只要船方需要，一天24小时，时时都是我们的工作时间；一年365天，天天都是我们的工作日。”

     再次，我司的员工除了做好船方的伙食、物料供船业务外，还千方百计地为船方提供全方位的服务。想船方所想，急船方所急，对于船员的要求，只要不违反国家法规，不违背社会道德，即使不属于公司员工份内的工作，我们员工也会千方百计、不厌其烦的热情帮助，比如为船员邮寄信件，购买电话卡和其他私人物品，又如船员外出需要接送，船员家属来沪探亲，人生地疏需要联络等等，我司的员工都会尽量满足船员的需要，免费为他们提供服务，为他们排忧解难，受到船方的好评。此外，我司的业务员在供船业务的过程中还做有心人，对做过业务的船舶都作了记录存档，对船上的船长、管事的姓名，有什么爱好，船上通常需要购买什么伙食、物料都作了详细的记录，便于下次来港可以上船有针对性地提供服务。对有些定期的班轮，我司的业务员对船方的情况更是了如指掌，甚至互相间都留下了手机号码，船舶进港前就打电话联系船方所需要的货物，船一靠码头，就可以直接送货上船了，极大地为船方提供了方便，良好的服务使船方感到满意。

     在船员医疗代理业务上，本着“服务树品牌，创新谋发展”的精神，传统的医疗代理业务突破瓶颈，制定了新的工作策略，扬长避短，发挥公司的品牌效应，以质取胜。业务量小，别人不愿做的，我们来做；要接触伤病、死亡人员，别人不敢做的，我们来做；没有上下班节假日之分，别人不想做的，我们来做。今年大年初一，韩国泛洲海航号晚上10时停靠宝集码头，接上海外代通知船上一名韩国船员头部受重伤，请我公司医代帮助处理，我公司员工立刻赶到现场，联系救护车把病人送往华山医院实施抢救，一边与边检联系，特事特办取得边检的支持，在未办理船员入境许可的情况下，实施先期抢救。一边忙着找韩语翻译，通知韩国领事馆，并通过韩国领馆联系病人家属，在取得家属授权书前，我们员工已经为病人代办了用血手续。由于我们医疗代理措施得当，为抢救病人赢得了时间，挽回了病人的生命。韩国驻沪船公司首席代表专程来公司表示感谢。“只要船方需要”就是我们的服务宗旨，不仅取得经济效益，而且赢得了良好的社会效益。

     洋山深水港开港在际，标志着新一轮竞争的开始，我们将把《优质服务宣言》的理念传承过去，使《优质服务宣言》的理念在洋山深水港生根、开花、结果。总之，我们将在“三全”经营思想指导下，坚持为到港的国际航行船舶提供优质服务，立足市场，参与竞争，为提升中国船舶供应行业的国际形象而做出不懈地努力！